CRM(顧客管理システム)

CRM(顧客管理システム)

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)は、ITを活用して顧客情報を収集、分析し、顧客と親密な関係になれるよう最も効率的なプロモーション活動を実施して、お得意様(リピーター)へと誘導することで、収益の最大化を狙います。
CRMの顧客情報管理は、Webシステムを使い顧客データを蓄積した上で分析をする事が基本ですが、システムを導入しただけで成功するわけではなく、CRMのWebシステムを利用する社員の意識改革と全社的な取り組みが必要となります。

CRM導入の狙い

顧客のニーズを把握し、ロイヤリティの高い顧客をリピーターにする事により、収益を向上させる事がCRM導入のメリットです。

顧客ひとりひとりの購買履歴や問合せ内容、アンケートやクレーム収集等をデータベースに蓄積し比較、分析し、どんなプロモーション活動が必要かを見極める事が必要となります。したがって顧客データベースは、従業員の誰もが顧客情報を入力でき、社内のどこからでも閲覧できるように、情報が共有されている必要があります。

長期間利用するシステムだからこそ定期的な見直しが必要

CRMは顧客情報を長年にわたり蓄積し分析してこそ、その利用価値が益々高まるものです。
パッケージ製品のシステムはカスタマイズがほぼ不可能で、一度開発してその後の運営管理をしない業者による顧客管理システムでは、時代の移り変わりに対応できません。

顧客管理システムは会社の運営方法に合わせてカスタマイズしながら利用と修正を重ねていく事により利用価値の高いシステムとなり、登録されている顧客情報も利用価値が高まります。