ネットショップと顧客

顧客との関係状態別のアプローチ方法

Relationship （リレーションシップ）

サスペクト（不透明客）からプロスペクト（見込み客）へ
不透明客に対して広告やアンケート、プレゼントによるイベントを活用し、ネットショップに興味を持ってもらいます。

プロスペクトからファーストバイヤー（初回購入客）へ

商品に興味はあっても購入していない見込み客に対して、期間限定の割引キャンペーンや売れ筋商品、注目商品などの宣伝を利用し、購入意欲をかきたてます。

Retention リテンション

ファーストバイヤーからリピートバイヤー（継続購入客）へ
はじめてネットショップを利用した初回購入客に対して、信頼感と安心感の高いイメージをあたえる為に、商品を受け渡すまでの業務をスムーズに行い、問い合わせの対応を迅速に行い、アフターサポートの充実を図ります。また、定期的にメールマガジンやDMなどを利用して、新商品の追加情報や、商品の良さがより伝わるような情報を提供して、常にネットショップの存在を意識してもらいます。

リピートバイヤーからクライアント（お得意様）

継続購入客に対して、何度もネットショップを利用したくなるような会員制度の導入や、お得意様向けの特別割引商品などを設けるなど、他の顧客との差別化、優遇が必要となります。

Referral リファラル

クライアントからアドボケーター（口コミ客）へ
試供品サンプルの配布や、採算度外視のイベントを行うなどの方法により口コミ客を獲得する事はできますが、ここで言う口コミ客とは、ネットショップを信頼し、知人などに自然と話題にしてくれる顧客を指しています。リレーションシップにより顧客との関係の強化し、リテンションによる良好な関係の維持を意識して行った結果、顧客を満足させるサービスを提供できていれば、顧客は自然と口コミ客になってくれるはずです。口コミ客が話した相手が不透明客でも初回購入客でも、顧客の状態を問わずネットショップに対する信頼が上がり、そこからまた新たな口コミ客が増え、無限に連鎖する可能性を持っています。こうした口コミ客の増加はネットショップの売上と利益の安定に必要です。